MARKETING

L’avanzata dei receptionist virtuali

EECHO – per una più efficiente comunicazione con gli ospiti

Oggigiorno, spesso manca personale alla reception e, di conseguenza, gli addetti non hanno tempo a sufficienza per gestire efficientemente anche le richieste e le prenotazioni in entrata. Ecco allora che la tecnologia viene in soccorso: oramai gli assistenti virtuali non sono più una novità; le proposte sul mercato sono diverse, eppure non è facile trovare quella adatta alle proprie esigenze. Abbiamo parlato con tre esperti in materia per approfondire la questione: si occupano del sistema di corrispondenza EECHO e presentano i vantaggi di un simile tool.

Hannes Lösch, Strategia
Fondatore e CEO di Limendo, azienda sviluppatrice di soluzioni tecnologiche e di consulenza in materia

Cosa vi ha spinto a sviluppare EECHO?

Alla base dell’ideazione di qualunque prodotto vi è sempre l’esigenza del cliente. In questo caso specifico, un hôtelier altoatesino di spicco ci aveva presentato una sua richiesta concreta. Onestamente, all’inizio non pensavamo che rispondere in maniera efficiente alle richieste in entrata potesse rappresentare un problema generalizzato per il settore alberghiero. Invece, dalle nostre analisi è poi emerso che questo fosse effettivamente un punto dolente per molte strutture. Una benedizione e maledizione allo stesso tempo, insomma. Diverse sono le ragioni per cui gestire adeguatamente la corrispondenza con l’ospite risulta essere una sfida ardua. Da un lato, può essere addotto alla scarsa motivazione dei collaboratori, in quanto fare il copia-incolla dei segmenti per creare una mail di offerta è un compito piuttosto monotono; dall’altro, sicuramente anche la mancanza stessa di risorse umane gioca un ruolo centrale. 

Quali sono stati gli step successivi e quale valore aggiunto offre EECHO nel concreto?

Le pietre miliari più importanti sono state l’elaborazione della piattaforma stessa e del modello di intelligenza artificiale, il conseguente training così come lo sviluppo del chatbot IA e del prototipo. Gli aspetti appena citati fanno in modo che EECHO sappia gestire la corrispondenza in maniera del tutto automatizzata. È, infatti, in grado di creare modelli personalizzati di e-mail e siti internet, di rispondere autonomamente alle richieste dei clienti e occuparsi poi dell’intero processo comunicativo – dalla prenotazione al pre-check-in con relativa pre-vacation mail fino al post-processing. Se lo si desidera, in ogni caso, si può anche decidere di procedere manualmente. Proprio grazie a tale flessibilità di utilizzo, EECHO è attualmente il più moderno tool di corrispondenza sul mercato.

Con l’automatizzazione del procedimento, non si va a perdere uno stile personale?

Verrebbe da pensarlo, invece questo è proprio il punto forte di EECHO. Grazie all’intelligenza artificiale, infatti, il tool è in grado di interpretare le differenti richieste e i commenti degli ospiti e, quindi, di formulare una risposta su misura, tutt’altro che standard. Come già accennato prima, è risaputo, che tra le mansioni quotidiane dei collaboratori alle reception figura il “copiare” macchinoso di segmenti di testo preimpostati per creare i vari preventivi di offerta per i potenziali clienti. Ebbene, anche EECHO basa la corrispondenza su template, tuttavia è più rapido e, soprattutto, automatico.

Inoltre, archivia in modo continuativo e sistematico tutti i dati – naturalmente tutelando la privacy al 100% –, il che permette di mantenere sempre aggiornati i vari profili dei clienti. Un ulteriore valore aggiunto? Gli ospiti possono comunicare direttamente con EECHO tramite chatbot, ottenendo un supporto individuale in qualunque momento. Non solo: su richiesta, è possibile anche integrare una versione vocale. Ecco, dunque, che consiglio a ogni albergatore di investire in simili strumenti digitali. Peraltro, non si tratta di importi ingenti: EECHO offre un prezzario adeguato ai numeri dell’hotel. Così, una struttura di piccole dimensioni può dotarsene a fronte di costi di gestione a partire da € 800 all’anno, mentre per le grandi imprese vi sono eventualmente anche sovvenzioni. In quest’ultimo caso, prima di procedere, consigliamo di analizzare dettagliatamente la propria situazione.

Georg Seebacher, Tecnica
Project manager di Limendo

Un sistema avanzato e un’interfaccia user-friendly sono decisivi per un tool di questo tipo. Corretto?

Esatto. È fondamentale che l’impostazione, sia grafica che tecnica, permetta un utilizzo intuitivo all’utente. Per definire ciò, anche in questo caso, siamo partiti dai bisogni concreti degli albergatori, cercando di identificare le priorità durante dei workshop. Naturalmente, abbiamo prestato particolare attenzione alla funzionalità, di modo che il sistema potesse soddisfare tutte le esigenze della struttura in merito. A questo, abbiamo aggiunto un’interfaccia attraente, così il prodotto ha gradualmente assunto una configurazione ideale.

Come si evolveranno questi strumenti in futuro?

Noi vorremmo sviluppare nuove funzioni sempre più specifiche, per soddisfare particolari necessità dei clienti. Nel concreto, stiamo lavorando a un voucher tool, a un sistema CRM completo e a innovativi sistemi per personalizzare le newsletter.

Lukas Weyh, Consulting und Sales
Project Manager tt•consulting

Qual è la reazione dei clienti quando presenta loro EECHO?

Anche se numerosi albergatori hanno già avuto a che fare con questo genere di soluzioni digitali, accade spesso che durante le sessioni demo alcuni rimangano di stucco. In particolare, a impressionare sono il livello di personalizzazione della mail di offerta e l’efficienza del chatbot, ad esempio quando fornisce nel dettaglio consigli di escursioni in zona. In base alle esigenze specifiche, infatti, valutiamo attentamente il focus da dare alla corrispondenza e per quali commenti il sistema debba venire “allenato”. Proprio grazie alla collaborazione tra tt•consulting e Limendo è possibile trovare in tempi ristretti soluzioni su misura per ogni cliente – questo è sicuramente un importante valore aggiunto che ci distingue da eventuali competitor.

 

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Lukas Weyh, Sales
sales@eecho.ai

Hannes Lösch
hannes.loesch@eecho.ai