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Critiche? No problem!

In tempi in cui si esige una trasparenza sempre maggiore, oltre al prezzo, diventa un fattore decisivo anche la qualità del servizio offerto ai fini della decisione dei viaggiatori. In passato, si chiedeva consiglio ad amici e conoscenti. Oggi, invece, si può ottenere facilmente una moltitudine di informazioni dai social media. Ne consegue che il tema del community management assume crescente rilevanza. Senza dubbio è necessario attribuire importanza alla creazione di contenuti accattivanti e alla comunicazione dell’offerta. Tuttavia, bisogna riservarne almeno altrettanta al feedback ricevuto. Le lamentele sui canali social sono ormai la norma. Pertanto, la vera sfida consiste nell’entrare in contatto con i clienti per rappresentare nel miglior modo possibile il proprio brand.

Viene giudicato quasi tutto, senza indugi
Il settore del turismo è influenzato profondamente dalle recensioni. Per gli imprenditori è sempre piacevole sentire che due terzi dei commenti rimangono positivi. Quando si ricevono feedback dettagliati sugli aspetti negativi, però, si deve stare all’erta. Questi, infatti, possono avere effetti disastrosi sull’immagine nonché sul fatturato di un’impresa.

Comunicazione da pari a pari
Le critiche non devono essere viste come un fastidio. Anzi, possono essere sfruttate per promuovere la fidelizzazione. La regola numero uno: i giudizi vanno presi sul serio! Quando un problema descritto da un cliente viene riscontrato una seconda volta e nuovamente ignorato, diventa concreto il rischio di un’immediata perdita di fiducia. Nel dubbio, gli ospiti potenziali si fidano di più di altri viaggiatori. Per prevenire una reazione a catena di commenti negativi bisogna replicare subito.

Le recensioni: una chance per migliorarsi
Grazie alle variegate recensioni a disposizione, gli imprenditori possono attingere a una ricca fonte di spunti migliorativi. Il segreto per conquistare la fiducia è riuscire a giustificarsi con argomentazioni convincenti. Dopotutto, gli ospiti insoddisfatti che esprimono la propria opinione su portali online o social media non intendono passare alla concorrenza. Piuttosto, sono interessati a una soluzione della questione.

Individuare le opportunità
Gli imprenditori possono approfittare di una corretta strategia nella gestione delle critiche comportandosi in modo amichevole e curando il rapporto con l’ospite. Specialmente le recensioni negative offrono preziosi feedback e, dunque, l’occasione di migliorare prodotti o servizi. Attraverso risposte concilianti e orientate al cliente, si possono acquisire potenziali habitué.

Rispondere prontamente, anche agli elogi
Non bisogna prendere in considerazione solo le critiche. Anche gli elogi meritano attenzione. È fondamentale ringraziare! Fatelo di vostro pugno evitando di utilizzare modelli testuali predefiniti. Se emergono domande da parte del cliente, è importante rispondere con rapidità: infatti, quattro utenti su dieci giudicano molto negativamente una lunga attesa. In ogni caso, la risposta ai giudizi sfavorevoli ha la priorità.