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Kritik? Kein Problem!

In Zeiten, in denen zunehmend Transparenz eingefordert wird, ist nicht nur der Preis, sondern auch die Qualität der angebotenen Leistung wichtig für die Entscheidung des Gastes. Wo früher Freunde und Bekannte nach guten Tipps befragt wurden, kann man heute mit Leichtigkeit eine Vielzahl an Informationen von sozialen Medien erhalten. Insofern gewinnt das Thema Community Management an Bedeutung. Zwar ist es notwendig, unterhaltsamen Content zu erstellen und eigene Leistungen zu kommunizieren, doch mindestens genauso wichtig ist es, die Reaktionen darauf einzufangen und auf diese einzugehen. Beschwerden auf Social-Media-Kanälen sind mittlerweile die Norm. Daher liegt die Herausforderung insbesondere darin, mit Gästen in Kontakt zu treten, um die eigene Marke so gut wie möglich zu repräsentieren.

Bewertet wird fast alles – und das ohne Hemmungen
Die Tourismusbranche ist sehr stark von Bewertungen geprägt. Für Unternehmer ist es sehr erfreulich zu hören, dass zwei Drittel der Bewertungen immer noch positiv ausfallen. Vorsicht ist jedoch bei der Dokumentation von Mängeln geboten. Dies kann verheerende Auswirkungen auf das Image, aber auch auf den Umsatz eines Unternehmens haben.

Kommunikation auf Augenhöhe
Reklamationen sind nicht als störend anzusehen, viel mehr können sie zur Kundenbindung genutzt werden. Die wichtigste Regel lautet: Kritik von Gästen ernst nehmen! Spätestens wenn das beschriebene Problem bei einem weiteren Gast erneut auftaucht und trotzdem nicht beachtet wird, droht der immediate Vertrauensverlust. Fakt ist: Im Zweifel verlassen sich potenzielle Gäste mehr auf andere Gäste. Um eine Kettenreaktion mehrerer negativer Kommentare zu verhindern, sollte auf Kritik sofort reagiert werden.

Bewertungen sind Verbesserungsmöglichkeiten
Mit Bewertungen jeglicher Art besitzen Unternehmer eine große Quelle an Verbesserungsmöglichkeiten. Die Chance, Vertrauen aufzubauen, liegt in der fundierten Rechtfertigung. Immerhin gilt: Unzufriedene Gäste, die ihre Kritik auf Portalen oder in sozialen Medien äußern, sind nicht darauf aus, direkt zum Konkurrenten zu wechseln. Vielmehr sind sie an einer Lösung des Sachverhalts oder des Problems interessiert.

Chancen erkennen
Von der richtigen Strategie beim Beschwerdemanagement können Unternehmer profitieren, indem sie freundlich agieren und die Beziehung zum Gast pflegen. Zumal Beschwerden wertvolles Feedback enthalten und damit die Möglichkeit, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. So können durch kundenorientiere, kulante Reaktionen auf Beschwerden potenzielle Stammkunden gewonnen werden.

Schnelle Reaktion, auch bei Lob
Nicht nur mit Kritik sollte man umgehen können, auch mit Lob. Hier geht es darum Danke zu sagen! Dies darf ruhig persönlich geschehen, sprich ohne die Hilfe von Textbausteinen. Tauchen Fragen seitens des Gastes auf, ist eine schnelle Antwort erforderlich: Vier von zehn Kunden finden es nämlich gar nicht gut, wenn sie lange auf eine Reaktion warten müssen. Dennoch gilt: Das Beantworten von schädigende Kommentare hat Priorität.