EECHO und sein Potential für effizientere Gästekommunikation
An der Rezeption mangelt es heutzutage oft an den notwendigen Ressourcen und somit fehlt auch die Zeit, um Anfrage- und Buchungsprozesse zu betreuen. Digitale Lösungen bringen hier Entlastung: Virtuelle Assistenten für das Hotelmanagement sind längst keine Neuheit mehr. Die Angebote auf dem Markt häufen sich, doch es ist gar nicht so einfach, die richtige Lösung für den eigenen Bedarf zu finden.
Wir haben mit drei Experten gesprochen, um das Thema zu vertiefen. Sie betreuen den Korrespondenzmanager EECHO und bringen für uns die Vorteile einer solchen Technologie auf den Punkt.
Hannes Lösch, Strategie
Gründer und Geschäftsführer im Beratungs- und Technologieunternehmen Limendo
Was hat den Startschuss für die Entwicklung von EECHO gegeben?
Zu Beginn der Produktentwicklung steht für uns immer das Bedürfnis des Kunden im Zentrum. In diesem speziellen Fall ist ein Südtiroler Spitzenhotelier mit einem konkreten Anliegen auf uns zugekommen. Wir haben ursprünglich ehrlich gesagt gar nicht gedacht, dass das Versenden von effizienten E-Mails bzw. die Beantwortung von Anfragen ein Problem für diese Branche darstellen könnte. Durch die Analyse wurde uns klar, dass diese Tätigkeiten hingegen für viele Hoteliers ein „Pain-Point“ sind. Segen und Fluch zugleich. Warum Korrespondenzaufgaben wie Anfrage- und Buchungsprozesse nicht ausreichend bewältigt werden können, kann verschiedene Gründe haben. Zum einen kann es an unzureichender Mitarbeitermotivation liegen, da das Kopieren von Textblöcken in E-Mails eine ja relativ monotone und anspruchslose Arbeit ist. Zum anderen trägt sicher auch der Ressourcenmangel dazu bei.
Wie sahen die weiteren Schritte aus und welchen konkreten Mehrwert bietet die Lösung durch EECHO?
Die wichtigsten Meilensteine waren die Erarbeitung der Plattform und des Modells der künstlichen Intelligenz, das anschließende Training sowie die Entwicklung der Chatbot-KI und des Prototyps.
All dies hat dazu geführt, dass EECHO imstande ist, die Korrespondenz automatisiert zu managen. Die Erstellung individueller E-Mail- und Webseitenvorlagen, die automatisierte Antwort auf Kundenanfragen sowie der komplette Kommunikationsprozess von der Anfrage über die Buchung bis zum Pre-Check-in, zur Pre-Vacation-E-Mail und zur Nachbearbeitung werden automatisiert abgewickelt. Auf Wunsch kann der gesamte Prozess aber auch manuell erfolgen. Durch diese Flexibilität in der Umsetzung gilt EECHO als der derzeit modernste Korrespondenzmanager am Markt.
Geht durch die Automatisierung aber nicht ein Stückchen Individualität verloren?
Das könnte man meinen, allerdings punktet EECHO genau an dieser Stelle. Dank einer künstlichen Intelligenz ist die Lösung imstande, die Anfragen der Gäste zu interpretieren. Es ist keineswegs eine 08/15-Antwort, die der Gast auf seine Frage erhält. Durch das Auslesen der Kommentare wird dem Gast ein auf ihn abgestimmtes Angebot geschickt.
Jeder weiß, dass es zum Alltag in jeder Rezeption gehört, Anfragen durch Vorlagen zu bearbeiten und zu „kopieren“, um das alltägliche Pensum an Korrespondenzaufgaben bewältigen zu können. EECHO nutzt ebenso Vorlagen, nur kann er diese schneller und zu jeder Zeit einsetzen.
Durch die kontinuierliche Speicherung aller Daten – natürlich unter strengem Datenschutz – bleiben alle Kundenprofile stets aktuell. Auch die Möglichkeit, dass der Gast über einen Chatbot direkt mit EECHO kommunizieren kann und so individuell betreut wird, stellt einen Mehrwert dar. Ich rate jedem Hotelier in diese digitalen Lösungen zu investieren. Zudem sprechen wir hier nicht über sehr große Beträge. EECHO bietet ein faires Preismodell. Bereits kleinere Betriebe ab 800 Euro laufender Kosten pro Jahr damit arbeiten können.
Potentielle Förderungen für größere Betriebe sind auch denkbar: Hier raten wir vor Angebotserstellung zu einer Bestandsanalyse. Denn EECHO kann sich auf Wunsch durch die kompletten Hotelprozesse ziehen und z. B. auch als „Sprach-Version“ (Voice-Chat) eingesetzt werden.
Georg Seebacher, Technik
Projektleiter Limendo
Eine ausgeklügelte Idee sowie eine userfreundliche Gestaltung sind für solche Tools ausschlaggebend, richtig?
Die Optik muss den Gast ansprechen und gleichzeitig muss er leicht mit dem Tool interagieren können. Auch hier haben wir bei der Analyse wieder direkt beim Bedürfnis der Kunden angesetzt und in Workshops ermittelt, welche Prioritäten bestehen. Ein großes Augenmerk legten wir natürlich auf die Funktionalität, damit das System den Bedarf des Hotels abdecken kann. Gepaart mit einer attraktiven graphischen Lösung hat das Produkt schrittweise eine ideale Form angenommen.
Wie werden sich diese Tools in Zukunft entwickeln?
Wir möchten neue Funktionen entwickeln, um die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu stillen. Ganz konkret arbeiten wir z. B. an einem Gutscheintool, einem umfangreichen CRM-System sowie neuen Möglichkeiten zur Individualisierung von Newsletter.
Lukas Weyh, Consulting und Sales
Project Manager tt•consulting
Wie reagieren die Kunden, wenn Sie ihnen EECHO vorstellen?
Obwohl viele Hoteliers in diesem Bereich bereits erste Erfahrungen gemacht haben, kommt es in unserem Demo-Termin häufig zu einem Aha-Erlebnis. Insbesondere bei der Präsentation der personalisierten Anfrage oder auch bei der Ausgabe eines Wandertipps über den Chatbot bleibt dem einen oder anderen Hotelier schon mal die Sprache weg. Bei jedem Kunden überlegen wir genau, auf welche Korrespondenz wir den Fokus setzen und auf welche Kommentare das System trainiert werden soll. Durch die Zusammenarbeit von tt•consulting und Limendo gelingt es uns in kurzer Zeit, maßgeschneiderte Lösungen für die Kunden zu entwickeln. Dies ist sicherlich ein großer Mehrwert, der uns von anderen unterscheidet.
Wir haben Ihr Interesse geweckt?
Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Gespräch.
Lukas Weyh Sales
sales@eecho.ai
Hannes Lösch
hannes.loesch@eecho.ai
