MANAGEMENT

Die häufigsten Fehler in der Gästekommunikation

Die Art, wie das eigene Personal kommuniziert, hat einen großen Einfluss darauf, wie Gäste ihre Urlaubserfahrung wahrnehmen, immerhin fungieren Mitarbeiter als direkte Ansprechpartner. Ihr Verhalten kann dazu beitragen, dass die wohlverdiente Auszeit als angenehm oder unangenehm in Erinnerung bleibt. Daher ist es äußerst wichtig, die richtige Kommunikationsstrategie anzuwenden.

Inspiriert von den besten Hotels weltweit, haben wir für Sie eine kurze Zusammenfassung mit den häufigsten Fehlern und möglichen Lösungsansätzen ausgearbeitet.

Fehler Nr. 1
Den Namen vergessen oder schlecht aussprechen
Eine misslungene Begrüßung kann den ersten Eindruck negativ beeinflussen. Sprechen Sie den Gast mit Name und Nachname an und nehmen Sie sich vorab genügend Zeit, um an der Aussprache zu feilen.

Fehler Nr. 2
Wenig Interesse zeigen
Nicht allzu selten kommt es vor, dass Mitarbeiter an der Rezeption den Gast begrüßen, ohne den Blick vom PC abzuwenden. Dies erweckt den Anschein von Desinteresse. Um eine gelungene Beziehung aufbauen zu können, würde es ausreichen, dem Gast ein Lächeln zu schenken und sich dabei über sein Wohlergehen zu erkundigen. Eine Frage, die immer seine Berechtigung hat: „Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?“

Fehler Nr. 3
„Geben Sie mir fünf Minuten“
Derartige Aussagen sollten vermieden werden, wenn man das „Versprechen“ nicht halten kann. Es gibt Gäste, die der Wahl von Worten viel Gewicht geben und erwarten, dass sie auch in Taten umgesetzt werden. Als Alternative könnte man in einem freundlichen und ruhigen Ton „Ich bin gleich bei Ihnen“ sagen. Besonders in kleineren Hotels mit reduziertem Personal kann es vorkommen, dass sich der Service am Gast verlangsamt. In solchen Fällen ist es ohne weiteres erlaubt, ihn zwischenzeitlich an der Bar Platz nehmen zu lassen. Aber Achtung: Vergessen sollte man ihn nicht!

Fehler Nr. 3
„Kein Problem“
Wenn Gäste einen Wunsch äußern oder sich für eine Leistung bedanken, heißt es oft: „Kein Problem“. In Wahrheit liegt das Problem aber in der negativen Konnotation der Aussage selbst. Indem man das Wort „Problem“ in den Mund nimmt, riskiert man ungewollt, eine unschöne Erinnerung herbeizurufen oder gar den Anschein zu erwecken, dass der Wunsch des Gastes wirklich eine Schererei war. Antworten wie „Selbstverständlich gerne“ oder „Es war mir ein Vergnügen“ haben eine wesentlich positivere Wirkung.

Fehler Nr. 3
„Ich kontrolliere gleich“
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Gast wendet sich an die Rezeption und wünscht Frühstück auf dem Zimmer oder eine andere Suite und er erhält die Antwort: „Ich kontrolliere gleich“. Der verantwortliche Mitarbeiter wendet sich an seinen direkten Vorgesetzen, um zu sehen, ob der Nachfrage nachgekommen werden kann und lässt den Gast alleine. In solchen Fällen ist es empfehlenswert, ein etwas freundlicheres und diplomatischeres Verhalten an den Tag zu legen. Beispielsweise: „Mit Vergnügen! Erlauben Sie mir, mit meinem Kollegen Rücksprache zu halten…“