I clienti fedeli sono meglio dei nuovi… almeno secondo le statistiche. Infatti, l’acquisizione di ospiti costa a un hotel cinque volte di più rispetto alla conferma di quelli abituali. Si aggiunga, poi, che le “new entry” cercano frequentemente l’affare. Non appena hanno tra le mani un’offerta più vantaggiosa, non esitano a cambiare. Apportano un guadagno sul breve periodo, aumentando la quota di mercato, ma spesso non contribuiscono all’incremento del fatturato, al contrario degli habitué. Pertanto, un albergatore dovrebbe riservare a questi ultimi per lo meno la stessa attenzione dedicata all’allargamento della clientela. D’altronde, sono necessarie diverse attività di marketing per conquistare i viaggiatori: occorre mettere in moto una campagna pubblicitaria efficace, proporre promozioni e offrire sconti. Tutte queste iniziative richiedono un dispendio economico e riducono il profitto. Invece, la pubblicità per i clienti fedeli è molto meno impegnativa poiché conoscono l’albergo e i servizi forniti. La conseguenza? Meno informazioni e meno costi.
L’errore più grande di un imprenditore del turismo è dimenticare di premiare chi continua a riporre la propria fiducia nella sua struttura. Pertanto, l’importanza della clientela fissa non va sottovalutata. Anche in questo caso, però, la routine rende spesso ciechi e può influire negativamente sul rapporto con l’ospite. Quel che è certo è che bisogna prendersi cura singolarmente della clientela assidua, altrimenti essa si rivolgerà altrove per vedere esauditi i propri desideri.
Gli habitué soddisfatti fungono da ambasciatori. Ritornano e raccontano della propria esperienza vacanziera, creando un passaparola dal valore inestimabile. La premessa di tutto ciò è la fidelizzazione personale del cliente. Ma come si instaura una relazione di questo tipo?
Abbiamo messo su carta alcuni consigli volti a promuovere la creazione di un legame emotivo tra ospiti e hotel.
Auguri
Cose semplici come gli auguri di compleanno e di Natale provocano una reazione emozionale. Ancora più effetto suscita un regalo di compleanno inviato al vostro ospite o uno sconto per una prenotazione futura. Attraverso queste piccole attenzioni, gli ospiti si sentono importanti.
Club dell’hotel
Fate diventare gli ospiti i vostri primi sostenitori. Se riuscite a farli diventare una grande famiglia, vi ricompenseranno ritornando da voi. Rafforzate questo senso di appartenenza con card personalizzate, omaggi di benvenuto per i membri del “club” e altre iniziative similari.
Passaparola
Un’ulteriore possibilità è l’acquisizione di clienti. Questa può essere anche incentivata, ad esempio con un sistema a punti: per ogni nuovo ospite “reclutato”, viene assegnato un punto all’ambasciatore.
Miglior prezzo sul sito web
Accertatevi di garantire il miglior prezzo a chi effettua una prenotazione diretta sul vostro sito. Ne beneficiate voi e gli ospiti vi ringrazieranno. Una situazione win-win. Importante: comunicate in modo chiaro i vantaggi concreti sulla pagina web, via newsletter o nelle brochure.
Richiesta di feedback
Mostrate ai vostri ospiti che avete a cuore la loro opinione. Parlateci e cogliete gli input. Naturalmente può essere utile anche un questionario scritto. Va detto, però, che una chiacchierata di persona consente di ottenere informazioni più dettagliate.
Programmi fedeltà
Regalate un pernottamento a chi vi onora con la sua presenza da cinque o più anni. Date un riconoscimento alla lealtà dei vostri clienti. Non ve ne pentirete!
In definitiva, per ogni hotel dovrebbe venire al primo posto l’aumento della fedeltà dei clienti. Entrambi i gruppi di ospiti, abituali e nuovi, dovrebbero essere trattati con la stessa priorità. Dopotutto, ci sono a disposizione varie alternative per premiarli. Fate ricorso alla vostra creatività o avvaletevi della nostra!
